【到一线 度夏行】“一品”服务结缘零投诉

重庆南岸局一品供电所服务客户走笔
发布日期: 2012-08-14 信息来源: 新闻中心

 
   

编者按:为深入贯彻落实公司年中工作会议精神,进一步推动公司“四个突破”,公司开展了“到一线 度夏行”主题宣传。围绕“富民兴渝、电力先行”,深度挖掘公司本部及基层单位度夏期间的工作亮点,积极宣传公司及基层单位在迎峰度夏工作中战高温、斗酷暑、抗灾害,保供电、保民生、保重点的先进事迹、先进人物。公司网站将陆续刊登相关报道,敬请关注。

一刃如带的河流穿过一品镇,虽非赶集的镇上,依然人潮涌动,景象繁荣。810日,记者走进南岸供电局一品供电营业所,探寻“一品”服务结缘零投诉的秘笈。

供电所坐落在绿树成荫的小镇一角,42名员工服务着巴南区一品、鱼洞、龙洲湾和江津区杜市镇等40个行政村,3.4万客户。

“服务经济社会发展迅速的农村地区,要深化优质服务,落实新农村、新电力、新服务,处处追求‘一品’。”一品所所长杨京勇,这样诠释自己的服务理念。

亲情+营销 服务更优质

330,重庆璐驰机械公司总经理杨观忠,收到一份电网员工送来的礼物。蛋糕和鲜花是一品所营销工程师饶江平和同事专程为他送来的。“太感谢了,连我的生日她们都记得,简直把服务做到了我们客户的心坎上!”说起这事,杨观忠满心欢喜。

有趣的是,放下蛋糕,问候几句后,饶江平和同事却一头钻进了厂里的配电房,对厂里的专用变压器、刀闸、保险柜和线路等进行了全面检查,不放过任何一处不安全迹象。“只有把客户当亲人,关心他们在生产中用好电,才能赢得客户理解和支持。” 饶江平这样阐述她的“送花”行动。

贴心服务赢得璐驰公司的大力支持。一品所日常电费回收、电费预存等业务,这些大客户们都“优先考虑”。

服务大客户不遗余力,而对于困难客户,一品所同样尽心尽责。一品镇七田村的余学江兄弟都是年过七旬的孤寡老人,住在竹篾房里。去年中秋,一品所为两位老人送去了20斤大米和两桶菜油,并为他们检查了表后线,还清理了超出安全距离的树木,两位老人逢人便说电网员工象亲人。

“我们要让客户享受到亲情般的服务,注重每一个细节。”杨京勇介绍说,“在长期的服务工作中,我们确定了亲情+营销的策略。”

一品所的服务区域多为农村,村民们习惯赶集的日子到镇上集中缴费,但遇到暴雨、高温等天气,缴纳电费便显得不便。

针对农村网点少、缴费难的问题,一品所采取固定网点收费和“定时定点流动收费”的方式,除了在营业网点固定收费外,抄收员每月固定1-2天,在边远村社蹲点收费,同时,全面推广非现金缴费,村民反映,现在缴费方便多了。

“一品”服务处处充满了人情味。委派抄表员担任村社服务代表,发放“三心”便民服务卡,利用抄表收费收集客户意见,为空巢老人、残疾人等特殊客户,免费提供表后线延伸服务等,深受客户好评。

培训+竞赛 技能大提升

“一组上,二组开始!”响亮的声音,回荡在营业所的培训场内,动作娴熟而标准。810日,身着工作服的一品所员工,正在进行技能培训,尽管天气炎热,衣服湿透,但谁也没有退却。培训内容包括架空线路架设、下户线施放等。“一有时间,我们就组织训练,提高员工业务技能和职业素养。”副所长陈劲说。

73181,一品所供区内大风、雷雨肆虐,多条线路故障,两天内接到报修60多起。险情就是命令,该所派出15名员工,分成5组奔赴各故障点抢修,8117时前,故障线路全部恢复送电。陈劲说:“如果不培训,故障也能处理完,但效率和安全把控令人担忧。”

利用周末开办“周末学堂”,每月进行技术练兵和专项培训,师徒结对互传技艺。在一品所,培训不仅是常态机制,更是日常工作的一部分。

结合“五大”体系完善提升,开展SG186系统、低压集抄改造培训;针对“安全年”活动,重点对员工实际操作进行培训,提升职工技能水平,以员工技能的提高保安全……一品营业所培训的内容,始终围绕重庆公司重点工作开展。

为鼓励员工在工作中勇当先进,所里还以竞赛提高员工积极性。他们开展电网设备全寿命管理工作,根据树竹生长特点,在运维站间开展清障劳动竞赛,设置工作业绩龙虎榜,既赛干劲又创业绩;以标杆班组、优秀员工、服务之星评选机制,激励员工工作热情。

员工们表示,通过培训和竞赛,提升了农网基础管理水平,为深化应用各类系统提供了平台,夯实了供电所精益化管理基础。

图档+全能 抢修更高效

  离场镇不远的仙池村,田里的稻子已经抽穗。村长张金平手指着不久就要收割的庄稼说,“今年还好,去年大旱,多亏供电所救了急”。

去年8月,张金平心急火燎找到杨京勇,“最近大旱,村里正准备抽水抗旱,抽水机却被盗了,电力设施也遭到破坏,再不灌水,稻子可都干死了!我们已订购了新的抽水机,能不能尽快恢复电力设施。”

第二天,员工们到了抽水站。“天一放亮就工作,天黑尽了才收工,仅两天就恢复供电。”说起那次抢修,张金平竖起了大拇指。

而张金平不知道的是,抢修,一品所自有妙招。

“供区大,人员少,农村电网又相对比较脆弱,如何有条不紊的开展工作?关键在提升员工素质和创新工作方法。”杨京勇说,“供区内仅配电变压器就有574台,遇到突发情况如何准确备齐零部件和工器具,避免反复跑耽误时间?我们用一张照片就解决问题。”

早在2010年,一品营业所就率先开展了线路、台区图档电子化,故障处理图片化管理。所长带头,每月分片清理、更新10千伏线路接线图、台区台账,对线路杆名杆号、公用变压器、台区考核表的现场图片进行采录,为事故处理提供准确信息。

亲人般的关怀,过硬的素质,创新的方法,这便是“一品”服务的内涵,“零投诉”是老百姓对一品所的肯定,也是一品营业所不倦的追求。(涂吉祥 吴继福 通讯员 曾玉龙)

 

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